为优化营商环境，提升医疗服务质量，来凤县人民医院改坚持以患者为中心，以改善就医感受、提升患者体验为出发点，针对群众就医过程中的突出问题，多措并举促进医疗服务提质扩容，不断改善医疗服务环境、优化医疗服务流程，为优化营商环境提供有力的健康保障。

　　一个专项行动，持续更新服务理念

　　为提高全院职工的医疗服务理念，来凤县人民医院开展“改善服务态度、提升服务质量专项行动”。院党委书记田勇、院长廖真亲自督导抓落实，各部门定期对党员干部和医护人员从服务意识、沟通技巧、职业素养、礼仪等方面开展优质服务培训，每季度进行优质服务活动考核，建立优质服务活动评估机制，将患者满意度作为衡量优质服务成效的重要指标，定期对活动效果进行全面评估，并将评估结果纳入评优、评级等重要考核之中。

　　1、一对一结对子

　　以改善服务态度、提升服务质量专项行动为抓手，由行管后勤科室与临床科室结对子，定期到对接临床科室进行工作指导，负责服务态度服务礼仪培训指导、了解科室专项行动开展情况，协助解决存在的困难。

　　院办工作人员来到心血管内科，定期对住院患者进行现场问卷调查：“您好，我们是院办的工作人员，想和您了解一下您对我们医院各项医疗服务、医生护士的态度、收费合理等方面是否满意？或者您有什么意见和建议都可以告诉我们。”

　　2、门诊流程优化

　　来凤县人民医院开通微信服务号，通过服务号中的“掌上医院”可实现预约挂号、门诊缴费、住院缴费等。并推出医保全场景移动支付功能，只需要电子医保卡，就能实现不带卡、不展码享受医保服务，通过自助机、导诊单、掌上医院均能实现费用发生时就能医保报销。

　　患者李女士说：“现在医院看病还是方便多了，不仅可以网上预约挂号，即使是忘带身份证、医保卡，有个智能手机，用电子医保卡就能看病、报销。”

　　3、医疗服务延伸

　　来凤县人民医院持续完善出院随访制度，主治医生采取短信随访、电话随访等方式，定期随访既往出院患者，了解他们的身体状况和用药情况等，并提供用药指导、健康科普等帮助。

　　84岁的李爷爷出院时，呼吸与危重症学科医生樊芸村给李爷爷留下了自己的联系方式，因子女在外工作难以兼顾老人的身体健康，当身体出现状况时，李爷爷总会一时间打通樊芸村的电话。

　　骨外科、神经内科、康复医学科等科室定期对患者开展入户随访，为需要后续护理和康复的患者提供便利的家庭护理服务，持续做好院外健康指导，不断提升服务内涵。

　　神经内科护士长田万萍介绍：“近年来，神经内科定期对高龄、行动不便、家庭困难等出院患者进行入户随访，提供基础身体检查、指导用药、健康宣教等服务，也为家庭困难患者免费送去部分治疗药物。”

入户随访

　　三大服务“站点”，一键解决就医烦恼

　　来凤县人民医院服务半径辐射临近的酉阳县、龙山县、宣恩县等，来院就诊患者众多，针对患者日常就诊、检查、出入院及各类事项的办理等各个环节流程，聚焦残疾人、留守老人等特殊人群需求，为实现让患者少跑路，来凤县人民医院创新服务模式，打造更高效、更体贴的三大服务“站点”，切实提升患者就医体验。

　　1、一站式服务中心

　　来凤县人民医院创新服务模式，成立一站式服务中心，将入院接待、就医咨询、便民服务、医保业务、医疗业务办理等多种功能集于一体。除了提供协助就诊等方面服务，考虑患者实际需求，为患者提供轮椅、平车、雨伞、茶水等便民服务，特别为老年患者提供座机服务、老年人专座、老花镜、放大镜等专属服务。除此之外，为让患者少跑腿，一站式便能完成医保报销审批手续、咨询各类医保政策，评残接待、病历复印、医疗业务盖章等综合业务均可在此处办理。

　　2、张富清先锋队

　　全体行管后勤人员担任队员，成立张富清先锋队，为缓解临床压力，每天身着红马甲，分别在爱心楼一楼和三楼门诊处值班值守，维持就诊秩序、引导患者就诊、陪护患者就医......穿梭在就诊患者之中，行走在为患者提供便利的路上，为来往群众和患者营造文明有序的就医环境。2023年一年间累计排班站岗400人次，服务对象达8000人次。除此之外，志愿服务活动吸引到了一批来自社会各界、大中小在读学生加入到医院志愿团队中。

　　3、支助中心

　　秉承着“方便病人，服务临床”宗旨的支助中心，负责临床科室病人的陪检工作，包括门诊导医，住院服务、护送危急重病人、三无病人、无家属陪护的住院病人检查、转送各科无家属的转科病人等。全天24小时，只要一个电话，他们立马就到。

　　一个工作目标，蓄力争创三级医院

　　为响应新时代医疗卫生健康的建设需要，满足人民群众对健康服务日益增长的需求，持续提升医疗服务能力，更好地服务于湘鄂渝边区广大民众。来凤县人民医院全院上下凝心聚力争创三级医院，砥砺奋进助推医院高质量发展。

　　来凤县人民医院于2023年5月启动三级医院创建工作,并得到各级党委政府的高度重视。一年来，省卫健委主任陈红辉、副主任张定宇、张全红等领导多次到我院调研医疗卫生服务能力建设及三级医院创建情况。州人大常委会主任邢祖训，州卫健委党组书记琚兆清等领导多次到我院现场办公督导医院能力提升建设，指导三级医院创建工作。目前，来凤县人民医院“三级医院创建”进入攻坚阶段，成立了由医院主要负责人挂帅的攻坚专班，建立分管领导包保责任制，以建台账倒排工期落实条款，开展夜学大练兵等举措，营造全院上下齐动员，人人参与创建的浓厚氛围，有计划、有步骤的推进创建工作提质提速。

［全院人人参与创建］

夜学大练兵

督查应知应会学习情况

营造创建浓厚氛围

　　医院服务质量提升是医院发展的永恒主题，医疗服务能力、服务环境的不断优化是不懈奋斗的工作目标，我院将继续优化服务流程、改善服务体验，想患者所想，紧抓就诊过程中的细节，不断提升医疗服务能力和服务质量，为争创湖北省口子县标杆医院、建设湘鄂渝区域医疗中心持续发力，以强劲有力的高水平服务助力健康来凤建设，为我县优化营商环境提供有力的健康保障。